Professionnel de la santé : les bonnes réactions en cas d’agression
En contact régulier avec des patients souffrant de stress, de frustration ou de douleurs, le professionnel de la santé est parfois exposé à des situations à risque. Le refus d’une prescription ou d’un arrêt maladie peut enclencher une réaction agressive. De même pour des patients en état de manque, ou tout simplement en difficulté financière ou psychologique.
Ci-dessous, des conseils issus du milieu de la prévention dans le but d’aider le professionnel à désamorcer une réaction agressive.
Adaptez votre réaction
• Avant toute chose, il faut distinguer un agresseur d’un patient agressif. Le but de l’agresseur est de commettre un délit, alors que le patient cherche à être soigné.
• Restez concentré sur le conflit et non sur l’interlocuteur : le problème n’est pas la personne, mais son comportement
Gardez votre calme
• Ne haussez pas le ton, ne criez pas
• Ne faites aucun mouvement brusque
• Evitez le contact physique, il peut être mal interprété
• Maintenez une zone de sécurité d’un mètre (une longueur de bras) au moins
Montrez de l’empathie
• Prenez le temps d’écouter sa frustration et de lui poser des questions
• Montrez que vous cherchez des alternatives et des solutions
• Placez-vous à 45° par rapport à lui montre que vous êtes prêt à collaborer
• N’essayez pas de le contredire, de lui faire entendre qu’il a tort
• Evitez un ton ironique, condescendant ou autoritaire
Restez ferme
• Indiquez clairement ce que vous voulez : Je vous prie de vous asseoir …, etc.
• Mettez fermement des limites au comportement que vous ne voulez pas accepter en évitant les formulations autoritaires. Répétez-le autant de fois que nécessaire pour rappeler la frontière à ne pas franchir.
• Ne montrez pas que vous avez peur ou que vous hésitez à réagir
• Si le patient est sous l’influence de la drogue ou de l’alcool, demandez-lui de quitter votre cabinet et proposez-lui un autre rendez-vous le lendemain
S’il s’agit d’une agression :
• Considérez toute arme exhibée par un agresseur comme vraie
• Obéissez aux directives et faites ce qu’on vous demande, mais pas plus
• N’essayez pas de discuter
• Ne prenez pas d’initiative qui pourrait menacer votre vie ou celle de vos collègues.
Michèle Orban, Veille stratégique
Guy Pelsmaker, Psychologue
SECUNEWS.BE